• 分類：醫院動態
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• 發布時間：2021-02-24 09:53
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【概要描述】　　北票市中醫院在“營商環境優化提升年”活動中，圍繞“打造一流營商環境”目標，立足信訪投訴工作實際，多舉措推動營商環境建設，努力為中醫院實現高質量發展營造和諧穩定的就醫環境。 　　信訪投訴工作是直接為人民群眾服務的工作，是聯系醫患之間的橋梁和紐帶，做好群眾信訪投訴工作可以疏通和拓寬醫院的發展渠道，及時發現和解決關系就醫人員切身利益的問題，進一步把人民群眾利益實現好、發展好、維護好，做到把營商環境建設與我院規范化運行結合起來。 　　現將我院優化營商環境信訪投訴案件處理的受理范圍、受理流程和舉報渠道通告如下： 一、受理范圍 行風管理、醫療糾紛、護理糾紛、物價管理、職工內部矛盾糾紛及其它上訪投訴。 1、醫院服務流程欠佳，效率低，就醫人員辦事多次跑、多頭跑，不托關系難辦事等問題。 2、服務意識淡薄，對群眾合理訴求敷衍應付。 3、各窗口單位服務不優，窗口形象和服務意識差，“互聯網+服務”效率不高。 4、醫務人員不遵守行業規范，違反“九不準”原則。 5、職工內部不團結，搞分化，影響醫務人員形象。 二、受理事件流程 1、所謂信訪投訴，主要是指患者及家屬等有關人員(以下統稱投訴人)對醫院提供的醫療，護理服務及環境設施等不滿意，以來信、來電、來訪等方式向醫院反映問題，提出意見和要求的行為。 2、醫院投訴接待實行“首訴負責制”，投訴人向有關部門、科室投訴的，被投訴部門、科室的工作人員予以熱情接待，對于能夠當場協調處理的，應當盡量當場協調解決；對于無法當場協調處理的，接待的部門或科室應當主動引導投訴人到督察科。 3、督察科工作人員認真聽取投訴人意見，核實相關信息，并如實填寫《醫院投訴登記表》，如實記錄投訴人反映的情況，并經投訴人簽字（或蓋章）確認，一般應當于5個工作日內向投訴人反饋處理過程及處理意見；對于情況較復雜、疑難案件、又涉及多個科室的，需組織、協調相關部門共同核實研究投訴事項，應當于10個工作日內向投訴人反饋處理過程及處理意見。 4、匿名投訴按照國家有關規定辦理。 5、涉及醫療事故爭議的，移交醫患關系辦公室處理，由醫患辦公室告知投訴人按照《醫療事故處理條例》等法規，通過醫療事故技術鑒定、調解、訴訟等途徑解決。 三、不受理事件范圍 屬于下列情形之一的投訴，督察科向投訴人說明情況，告知相關處理規定： （1）投訴人已就投訴事項向人民法院起訴的。 （2）投訴人已就投訴事項向上級信訪部門反映并作出處理的。 （3）沒有明確的投訴對象和具體事實的。 （4）已經依法立案偵查的治安案件、刑事案件。 （5）其他不屬于投訴管理部門職權范圍的投訴。 四、信訪投訴渠道 1、信訪投訴電話督察科:0421-5392082 2、信訪投訴辦公室地點：制劑室三樓（督察科） 文：宋艷偉 圖：督查科 編輯：宣傳科 ?